Hoje, 16 de março, é o Dia Nacional do Ouvidor. A data é comemorada há cinco anos, desde a aprovação da Lei em 2012, e faz referência à fundação, em 1995, da Associação Brasileira de Ouvidores. 

Na busca da administração pública por gestões voltadas para a transparência e a efetividade, as ouvidorias têm importante papel. Mais do que canais para que o cidadão dialogue com as instituições, as ouvidorias vêm se consolidando como parceiras estratégicas das organizações. 

Ao registrar reclamações, sugestões, elogios ou pedidos de informação, as ouvidorias traçam um verdadeiro raio-x das instituições, apontando áreas que precisam de melhorias e setores que têm se destacado no atendimento ao cidadão. 

A Ouvidoria do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) foi implantada pela Resolução nº 685/2012 e estruturada e regulamentada pela Resolução nº 862/2017. O objetivo é fortalecer o relacionamento entre o TJMG e a sociedade, desenvolvendo atividade de caráter informativo, educativo, propositivo e de orientação social, sem qualquer conotação correcional.

“Parabenizo, nesta data especial, nossa ouvidora, desembargadora Cláudia Maia, e o ouvidor adjunto, desembargador Wanderley Paiva, pelo excelente trabalho que vem sendo realizado, e cumprimento a todos que deram importantes contribuições para que a Ouvidoria do TJMG atingisse o patamar em que se encontra hoje, reconhecida no cenário nacional”, afirmou o presidente do TJMG, desembargador Gilson Soares  Lemes.

Ele disse ainda que o apoio e o aparelhamento da Ouvidoria são fundamentais para que a área trabalhe com autonomia e com plenas condições de atuar não só na defesa dos interesses do cidadão, mas também na melhoria dos serviços judiciais. “O TJMG atua com ética, integridade, transparência e responsabilidade social”, enfatizou.

Nos próximos meses, além do funcionamento rotineiro, a Ouvidoria do TJMG se dedicará a duas importantes iniciativas. A primeira delas será a implantação de um setor totalmente voltado para receber as manifestações das mulheres vítimas de violência. A criação da nova área é uma recomendação do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), que acaba de inaugurar a Ouvidoria Nacional da Mulher.

A segunda iniciativa é a elaboração de uma obra literária, na qual serão divulgadas as cartas enviadas à Ouvidoria pelas pessoas privadas de liberdade no Estado, um dos públicos mais expressivos desse canal de atendimento. O livro está sendo desenvolvido a partir de uma parceria com a PUC Minas. Atualmente, as cartas enviadas por pessoas presas correspondem a cerca de 12% das demandas que chegam à Ouvidoria.

Escuta especializada

No caso da área dedicada às mulheres, uma minuta está sendo elaborada com as diretrizes de funcionamento. O material será submetido à Presidência do TJMG. Esse será um serviço específico, vinculado à Ouvidoria e com uma escuta especializada para o público feminino. 

“O objetivo é que as mulheres em situação de risco, que se sentem fragilizadas e com medo, por estarem inseridas em um contexto de violência, se sintam acolhidas e possam ser ouvidas”, explica a ouvidora do TJMG, desembargadora Cláudia Maia.

O foco, segundo a magistrada, não será apenas a violência doméstica e familiar, mas a violência em todos os âmbitos, como a que ocorre no trabalho ou em qualquer outro ambiente. “Será uma escuta ativa. E não queremos parar por aí, porque não adianta ouvir e nada fazer. Queremos receber as demandas, dar encaminhamento e entregar respostas individualizadas”, afirma a ouvidora.

A desembargadora Cláudia Maia explica que, não apenas no caso da área dirigida às mulheres, mas em todas as demandas recebidas, o trabalho da Ouvidoria do TJMG tem sido o de entregar resultados. “Não queremos receber a demanda e dar respostas protocolares ou automáticas, com um modelo-padrão prévio. Nossa tentativa é dar uma resposta específica, conforme a manifestação trazida por cada cidadão.

Já a obra literária, que está sendo elaborada em parceria com pesquisadores da PUC Minas, surgiu para dar visibilidade às manifestações e à realidade das pessoas que estão no sistema prisional. “Percebemos a necessidade de registrar essas vozes de quem está privado de liberdade. Não é uma obra jurídica, mas de cunho humanístico. São cartas escritas de próprio punho, não só com pedidos, mas com pensamentos que, muitas vezes, apesar da simplicidade na escrita, revelam grande sabedoria”, explica a desembargadora. O projeto, segundo ela, está sendo acompanhado também pelo desembargador Moacyr Lobato, que já ocupou a função de ouvidor do TJMG.

Direitos

As manifestações das pessoas privadas de liberdade tratam, normalmente, de pedidos de transferência, desabafos, denúncias e pedidos de revisão de pena. Além dos presos, é muito comum que a Ouvidoria seja procurada também pelas mães. “Esse é um público significativo da Ouvidoria. Para eles, esse é um canal de busca efetiva de direitos. Durante a minha gestão à frente da Ouvidoria, entendi que as pessoas não queriam apenas que a manifestação fosse encaminhada à área responsável. O cidadão também quer uma resposta. Por isso, estabelecemos prazos para esse retorno e essas providências. E essa comunicação com as áreas responsáveis e com os magistrados de execução penal se mostrou um sucesso. Temos recebido respostas efetivas.”

A ouvidora diz que o trabalho da Ouvidoria tem ganhado mais visibilidade e, com isso, cresce a procura. “Temos uma equipe muito capacitada e apta para os atendimentos. Isso é fundamental porque, em muitos casos, o cidadão está nervoso e não consegue se expressar direito. Às vezes, se o atendimento é pelo telefone, as ligações são longas e é preciso paciência para entender o que a pessoa deseja”, explica.

Para a magistrada, a Ouvidoria é uma aliada da gestão, porque, a partir dos atendimentos, é possível fazer um retrato da instituição, com um mapa do que está dando certo e do que precisa de melhorias. “É uma ferramenta inestimável e estratégica. Se o portal tem um problema para emitir certidões, por exemplo, isso chega à Ouvidoria. Se há problemas em sistemas informatizados, morosidade em alguma comarca ou desempenho acima da média em outra, isso acaba chegando à Ouvidoria pelo cidadão, que faz contato para reclamar ou para elogiar”, descreve. Então, segundo ela, dar atenção a esses dados e buscar as áreas afetadas pode ajudar a corrigir problemas e traçar metas de atuação.

Diversidade

O público atendido pela Ouvidoria é heterogêneo, com pessoas de diversas áreas e profissões, idades variadas e níveis de cultura diversos. “Atendemos advogados, professores, partes, pessoas privadas de liberdade, cidadãos simples. Esse canal representa a diversidade e reflete a sociedade em que estamos inseridos”, lembra a ouvidora.

A desembargadora Cláudia Maia acredita que, nos últimos anos, com as gestões mais participativas e em busca de transparência no Judiciário, tem havido um despertamento em relação à importância do trabalho da Ouvidoria. “Essa não era uma função que eu conhecia a fundo e nem era um desejo meu, inicialmente, ocupar o cargo de ouvidora. No entanto, confesso que atuar na Ouvidoria é apaixonante”, revela.

A magistrada afirma que, nos dias atuais, não é mais aceitável que a administração pública permaneça encastelada. “Não há nada mais importante do que disponibilizar um canal para o cidadão se manifestar e apresentar suas demandas, reclamações e sugestões. É obrigatório que ouçamos aqueles a quem estamos servindo.”

O ouvidor adjunto do TJMG, desembargador Wanderley Paiva, ressalta o papel prático da Ouvidoria na solução de muitos problemas. “Esse é um canal para todos os cidadãos. Muitas vezes, recebemos reclamações e, em 24 horas, já conseguimos dar uma resposta efetiva, que soluciona a questão. Nem sempre é necessário acionar várias áreas. Em muitos casos, dá para resolver imediatamente, com um telefonema”, diz.

Aproximação

O desembargador destaca a importância crescente da área, com a aproximação cada vez maior do Judiciário com o cidadão. “No Estado Democrático de Direito, a Ouvidoria é de suma importância para a sociedade. E, hoje, esse público fala conosco por variados canais”, afirma. O magistrado acredita que o maior desafio é ampliar o trabalho e dar respostas cada vez mais rápidas. Por isso, ele afirma que é tão importante dar visibilidade aos resultados.

Entre as ações da Ouvidoria no último ano, o desembargador Wanderley Paiva cita o evento que reuniu, em Belo Horizonte, os ouvidores judiciais, em dezembro do ano passado. “O VI Encontro do Colégio Nacional de Ouvidores Judiciais (Cojud) propiciou integração e troca de experiências. O evento foi um marco para Minas Gerais e para o Brasil.” Durante o encontro, a desembargadora Cláudia Maia foi eleita como 1ª vice-presidente do Cojud.

Equipe

A Ouvidoria do TJMG tem, atualmente, 13 profissionais, que atendem mais de 700 demandas por mês. O cidadão pode se manifestar por telefone, presencialmente, por correspondência ou pelo canal direto que existe no Portal TJMG. Atualmente, 61% das demandas chegam pelo canal Fale com o TJMG e outras 17% por telefone.

No TJMG, a Ouvidoria presta informações ao cidadão sobre o papel, a estrutura e o funcionamento do Judiciário mineiro, bem como sobre as ações desenvolvidas pelo Tribunal. A área também esclarece dúvidas e recebe críticas, sugestões, elogios, denúncias e reclamações relacionados às atividades administrativas e jurisdicionais da instituição.

Sempre que um atendimento é feito, o registro é encaminhado para a área cabível, que recebe as manifestações para análise, considerações, respostas e a adoção dos procedimentos necessários. O foco do atendimento é que sejam adotadas ações preventivas e corretivas relacionadas à defesa dos direitos e interesses dos cidadãos no sentido mais amplo.

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