A escuta nas Ouvidorias é essencial para fortalecer a democracia e a gestão, pois cria um canal direto e transparente entre cidadãos e órgãos públicos. A escuta ativa possibilita identificar problemas, propor melhorias, construir confiança e elaborar políticas mais eficazes, além de garantir acolhimento e respeito às manifestações, como reclamações, sugestões e denúncias.
Pensando na importância da escuta ativa, a Ouvidoria do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) publicou em sua página institucional o relatório anual de atividades, referente ao período de agosto de 2024 a julho de 2025.
O documento, com 50 páginas, foi elaborado pelos servidores do setor e reúne um balanço do 1º ano de atuação da atual diretoria da Ouvidoria, eleita na primeira sessão presencial do Órgão Especial no biênio 2024-2026.
O relatório apresenta as principais iniciativas desenvolvidas pela Ouvidoria, números relativos às demandas recebidas, mensagens encaminhadas pelos usuários, além de notícias e informações sobre o trabalho desempenhado pelos ouvidores.
Instituída pela Resolução nº 862/2017, a Ouvidoria atua como canal de comunicação entre o Poder Judiciário e a sociedade, em consonância com a Resolução nº 432/2021, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). O setor recebe e analisa manifestações – como sugestões, reclamações, elogios e denúncias – e, a partir delas, busca aprimorar a gestão e a prestação dos serviços jurisdicionais.
À frente da Ouvidoria do TJMG estão o desembargador José Américo Martins da Costa (ouvidor) e a desembargadora Maria Luíza Santana Assunção (ouvidora adjunta).
O público atendido pelo setor abrange tanto o interno – magistrados, servidores, estagiários, terceirizados e auxiliares da Justiça – quanto o externo, que inclui jurisdicionados, advogados, reeducandos do Sistema Prisional, entidades de classe, órgãos públicos, demais Ouvidorias, organizações da sociedade civil e outros interessados.
O ouvidor do TJMG, desembargador José Américo Martins da Costa, destacou a importância das Ouvidorias judiciais para o fortalecimento da democracia, ao garantir o acesso à Justiça e a participação da sociedade.
"Acredito que as Ouvidorias aproximam os Tribunais de Justiça da realidade da vida dos cidadãos, atribuindo-se valor ao exercício dos direitos humanos. A Ouvidoria, desde o primeiro segmento da atual gestão, vem se consolidando como instância de controle e participação social, destinada ao aprimoramento da gestão pública, por meio de uma atuação proativa, preventiva e diligente."
Ouvidoria em números
No período de agosto de 2024 a julho de 2025, que é o recorte do atual relatório, a Ouvidoria recebeu, analisou e tratou 10.454 manifestações, o que gera uma média mensal de 871 expedientes.
Entre os principais temas estão: informações com base na Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/11) e sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD, Lei nº 13.709/2018), além de elogios, críticas, denúncias, reclamações, sugestões e solicitações de natureza diversas.
A maioria das manifestações são solicitações (5.435), seguidas por reclamações (3.253) e pedidos de informação (990). O órgão recebeu 1.893 manifestações do CNJ e 20 da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).
O principal canal de atendimento da Ouvidoria é a internet, por meio do canal “Fale com o TJMG”. Em seguida, está o atendimento pelo telefone da Ouvidoria - (31) 3237-6800 (de segunda a sexta, das 8h às 18h) e, por último, o envio de cartas, em sua maioria, por pessoas em unidades prisionais (cartas de reeducandos).
O tempo médio de resposta às demandas no período usado no relatório foi de 23 dias, sendo que pode variar para mais ou para menos, dependendo da complexidade do tema requerido.
A ouvidora adjunta do TJMG, desembargadora Maria Luíza Santa Assunção, ressaltou a relevância do relatório para evidenciar as principais atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no 1º ano de gestão.
"É preciso ter sempre uma escuta ativa, com uma Ouvidoria proativa. Pensando nisso, estruturamos uma atuação voltada também para o nosso público interno, que são servidores e servidoras. Defendo que a Ouvidoria deve, acima de tudo, escutar. Até costumo brincar que o nome deveria mudar para "Escutadoria", porque a escuta vai muito além de simplesmente ouvir. Ouvir, muitas vezes, pode levar a uma postura passiva, enquanto a escuta envolve acolhimento, empatia e todos os valores e princípios que têm nos norteado no exercício dessa nobre função."
Iniciativas
A atual gestão da Ouvidoria se destaca pela modernização e proatividade. Entre as principais ações está o projeto de modernização da Central de Atendimento da Ouvidoria (Ceat), responsável por receber, analisar, encaminhar e acompanhar manifestações dos cidadãos.
O mapeamento e a padronização dos processos visam aumentar a eficiência, a qualidade, a transparência e a responsabilidade, garantindo melhores resultados e redução de riscos.
O setor vem passando por constante reestruturação, o que fortalece a relação do Judiciário com a sociedade e valoriza o corpo técnico. Com a implementação do Painel Qlik Sense – Fale com o TJMG, foi possível acompanhar prazos, demandas e identificar motivos recorrentes de manifestações, subsidiando decisões estratégicas e o aperfeiçoamento dos serviços.
A Ouvidoria atua de forma eficiente, monitorando processos, antecipando problemas e sugerindo políticas internas para a melhoria contínua do Judiciário. A participação do ouvidor nas instâncias de decisão da Direção da Corte mineira garante que as informações coletadas influenciem a gestão estratégica.
Uma das atividades que faz parte da modernização do setor é o desenvolvimento de um aplicativo móvel (para os sistemas iOS e Android) para acesso ao canal "Fale com o TJMG", oferecendo ao cidadão uma alternativa prática e acessível e ampliando a proximidade com a sociedade.
A coordenadora da Ceat da Ouvidoria do TJMG, Ana Márcia Macedo Rezende, destacou que a atual gestão tornou a Ouvidoria mais atuante: "O que é marcante nesse primeiro período de gestão é a questão de a Ouvidoria ser proativa. Nós mudamos o status de uma Ouvidoria passiva para uma Ouvidoria mais atuante."
Ela também destacou que, "com os fluxos de trabalho modernizados que foram implementados pela atual gestão, é possível proporcionar retornos mais rápidos às solicitações e um atendimento presencial mais frequente, permitindo melhor adequação da gestão às demandas dos cidadãos".
Proteção de dados
Com o apoio da atual gestão do Tribunal, a Ouvidoria avançou na implementação dos planos de ação previstos no Relatório de Mapeamento e Análise de Riscos à Privacidade e à Proteção de Dados Pessoais, elaborado em conformidade com a Resolução CNJ nº 363.
Essas medidas fortalecem a segurança da informação não apenas na Ouvidoria, mas em todo o Tribunal, garantindo maior controle sobre a coleta, utilização, compartilhamento, armazenamento e descarte de dados pessoais, em respeito aos direitos dos titulares.
Entre as ações já executadas, destaque para o arquivamento dos documentos físicos da Ouvidoria – em especial as cartas enviadas por reeducandos – realizado com o apoio e orientação da Diretoria Executiva de Gestão Documental (Dirged) da Corte mineira.
Equipe da Ouvidoria
Fazem parte da Ouvidoria do TJMG, além do ouvidor, desembargador José Américo Martins da Costa; da ouvidora adjunta, desembargadora Maria Luíza Santa Assunção; e da coordenadora da Ceat, Ana Márcia Macedo Rezende, a seguinte equipe:
A elaboração de gráficos estatísticos fica a cargo de Cristina Mara Santos Leite, que também responde pelo tratamento das demandas, assim como: Douglas Soares de Andrade, Irani Rodrigues de Sousa, Jéssica Mirelle Marques Salomé, Júlia Moreira Arcebispo, Luzia Rosilene Ribeiro, Natália Amormino Albini Arantes.
O serviço de teleatendimento ao cidadão é feito por: Cristiane Correa Gonçalves Marques, Danielle Aparecida do Nascimento Costa, Maria José do Nascimento, Luciana Reis Silva, Graziella Jardim de Andrade.
A secretária do setor é Camila Vieira Lopes, e a mensageira, Talita Terezinha de Freitas.
Canais de atendimento da Ouvidoria
- Formulário eletrônico: disponível no portal do TJMG, por meio do "Fale com o TJMG"
- Telefone: (31) 3237-6800 (das 8h às 18h)
- Formulário impresso: pode ser protocolado em qualquer unidade do TJMG
- Correspondência ou atendimento presencial: Rua Goiás, 229, 10º andar, Centro, Belo Horizonte – CEP 30190-000
Diretoria Executiva de Comunicação – Dircom
Tribunal de Justiça de Minas Gerais – TJMG
(31) 3306-3920
imprensa@tjmg.jus.br
instagram.com/TJMGoficial/
facebook.com/TJMGoficial/
twitter.com/tjmgoficial
flickr.com/tjmg_oficial
tiktok.com/@tjmgoficial