No período de agosto de 2024 a dezembro de 2025, a Ouvidoria do TJMG processou mais de 15.600 demandas. Nos primeiros quatro meses de 2026, já haviam sido registrados quase 4 mil atendimentos.
O canal digital “Fale com o TJMG” se consolidou, no biênio, como a principal porta de entrada do cidadão. Em abril de 2026, o canal alcançou a marca recorde de 566
atendimentos, correspondendo isoladamente a 52,3% de todas as demandas recebidas no mês.
Essa forte migração do usuário para o atendimento remoto reafirma o acerto do Tribunal em investir na modernização global de suas ferramentas de atendimento, preparando a Ouvidoria para os desafios futuros de fluxo e inteligência de dados.
Modernização Administrativa
A equipe realizou o mapeamento textual e a descrição minuciosa de todos os fluxos de trabalho do setor para a criação de uma Instrução Padrão de Trabalho (IPT), visando padronizar as rotinas internas.
Em cooperação com o Centro de Gestão de Processos de Trabalho, Padronização e Qualidade (Ceproc), a Ouvidoria formalizou graficamente seus processos e subprocessos de trabalho no TJMG.
Foi proposta, ainda, a transformação de cargos de apoio terceirizados para o perfil de “Assistente de Apoio Administrativo”, garantindo atribuições mais adequadas às complexas análises técnicas e exigências da LGPD realizadas pela equipe.
Modernização tecnológica
Foram realizados estudos técnicos que culminaram com a decisão da Ouvidoria de contratar uma solução global de mercado, sob o modelo de plataforma integrada de gestão de demandas, central de atendimento omnicanal (central com todos os canais integrados) e módulo de Inteligência Artificial Auxiliar, contemplando licenciamento, implantação, treinamento, suporte técnico e integração tecnológica.
O sistema será destinado a modernizar as operações da Central de Atendimento da Ouvidoria (Ceat/TJMG), consolidando um ecossistema holístico de atendimento ao cidadão. Trata-se de uma ferramenta completa de gestão de demandas que permitirá o controle total do fluxo de atendimento de ponta a ponta.
- A nova plataforma contará com automação de rotinas, aplicação de recursos de inteligência artificial e integração multicanal (incluindo o futuro canal de atendimento via WhatsApp).
- A implantação da nova solução visa superar as limitações operacionais que o Sistema Eletrônico de Informações (SEI) apresenta para a execução de fluxos de trabalho em tempo real, além de eliminar em definitivo a necessidade de controles manuais paralelos em planilhas. Com o novo arranjo, a integração com o SEI ocorrerá exclusivamente para fins de formalização administrativa oficial do Tribunal.
- Como parte desse esforço de evolução, realizou-se um processo de benchmark junto à Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais (OGE) para absorver a estrutura de painéis e “sala de situação”, viabilizando a migração de dados estatísticos da Ouvidoria para painéis em Qliksense. Em meados de 2026, o novo painel de BI da Ouvidoria, com informações estratégicas para toda a instituição, já deverá estar em operação.
Governança, proteção de dados e compliance
A Ouvidoria acolheu integralmente o Relatório de Mapeamento e Análise de Riscos à Privacidade e à Proteção de Dados Pessoais. Foram implementados planos de ação imediatos, incluindo a triagem e o arquivamento seguro de alto volume de documentos físicos (como cartas enviadas por reeducandos).
Além disso, em 2026, foi editada a Resolução 1.140/2026, que disciplina a estrutura e o funcionamento da Ouvidoria do Tribunal, em consonância com diretrizes do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), e iniciou-se a adequação dos termos de uso, sigilo e confidencialidade e do plano de ação da LGPD diante das novas normas sobre a matéria.
Em conjunto com outros setores do Tribunal, estruturou-se um fluxo interno focado no recebimento e na tramitação de denúncias do público interno sobre irregularidades em serviços jurídicos e fraudes no sistema de juizados especiais.
Com foco em aperfeiçoar o fluxo de tratamento das denúncias e representações sobre fraudes e golpes praticados com o uso de dados processuais, a Coordenadoria de Gestão de Segurança da Informação (Cogesi) e a Ouvidoria do TJMG, em parceria, adotaram modelo padronizado de resposta ao cidadão, contemplando esclarecimentos que vêm sendo prestados, de forma reiterada, pelas áreas envolvidas, com o objetivo de assegurar resposta adequada ao demandante e, simultaneamente, evitar a sobrecarga das demais unidades com demandas idênticas.
Por fim, a Ouvidoria passou a monitorar ativamente e atuar em conformidade com as orientações do CNJ (Resolução 351/2020) no tratamento institucional a relatos de assédio e discriminação encaminhados a seus canais.
Rede Mineira de Ouvidorias Públicas – Rede Ouvir
A atuação da Ouvidoria foi marcada pelo fortalecimento do método cooperativo com as demais esferas de Poder, entendendo a função como uma verdadeira ferramenta de “mediação institucional”.
Alinhada ao entendimento de que as demandas do cidadão frequentemente ultrapassam as competências isoladas de um único órgão, a Ouvidoria do TJMG atuou ativamente em cooperação mútua com o Executivo, o Legislativo, ramificações do Judiciário e órgãos de controle na Rede Ouvir.
O Tribunal participou de reuniões técnicas da rede e de grandes eventos comemorativos, como o evento “Dia da Ouvidoria - Informação que move a gestão”, promovido em março de 2026 em parceria com o Tribunal de Contas de Minas Gerais (TCE-MG). A tônica dessa união reside no princípio de que a cooperação institucional traduz, aproxima, interpreta e provê respostas integradas e consistentes para a sociedade civil.
Ouvidoria Itinerante
Como resultado da cooperação da Rede Ouvir, equipes técnicas da Ouvidoria do TJMG participaram presencialmente das edições da Ouvidoria Itinerante realizadas em espaços públicos de grande circulação da capital, como a Praça da Estação e o Parque Municipal.
A iniciativa funcionou como um mutirão gratuito e integrado, permitindo à Ouvidoria do Judiciário prestar orientações diretas, acolher reclamações, denúncias e postulações de cidadãos vulneráveis ou com dificuldades de locomoção e acesso aos canais eletrônicos, consolidando a função de “escuta ativa” voltada ao aprimoramento da prestação jurisdicional e à garantia da cidadania.
Participação em Redes Nacionais
A Ouvidoria esteve representada no I Seminário Nacional de Ouvidorias (TCE-MG), nos encontros do Colégio de Ouvidorias Judiciais das Mulheres (Cojum), no Encontro do Colégio de Ouvidores Judiciais (Cojud) e na ação estratégica nacional “STF Escuta”, sediada em Brasília/DF.
Inclusão e Inspeção do CNJ
Internamente, a Ouvidoria manteve projetos de inclusão social — como o tratamento humanizado de cartas de reeducandos, com o apoio de colaboradores com deficiência visual — e respondeu às exigências da Inspeção Ordinária do CNJ em 2026, atingindo metas do “Ranking da Transparência” e do Prêmio CNJ de Qualidade.